Las administraciones públicas deben acompañar a la ciudadanía. Presentación para Tecnimap 2010.

(Aquí teniu disponible el post original escrit en català)

A principios de este mes de marzo, Iñaki Ortiz me ofreció ser uno de los ponentes de la mesa redonda que moderará en el marco de Tecnimap 2010.

La verdad es que Iñaki es una de las primeras personas que sigo desde que estoy en este (mal) llamado "mundo 2.0" gracias a su blog Administraciones en Red compartiendo autoría con Alberto Ortiz (alorza).

Cosas de la vida 2.0, aún no nos hemos "desvirtualizado" nunca, pero Iñaki me invita a ser uno de los ponentes de su mesa...

El debate de la mesa redonda estará relacionado con las redes sociales y la administración pública, personalmente me gusta más presentarlo como:

Las administraciones públicas en tiempos de redes sociales

En la mesa estarán:

• Moderador:
• Iñaki Ortiz Sánchez, Director de Innovación y Administración Electrónica, Departamento de Justicia y Administración Pública, Viceconsejería de Administración Pública, Gobierno Vasco.
  
• Ponentes:
• Rafael Chamorro Marín. Director de la Oficina Española de Turismo en Oslo.
  
• Alberto Ortiz de Zárate Tercero. Director de Atención Ciudadana , Departamento de Justicia y Administración Pública, Gobierno Vasco.
  
• Ignacio Celaya Pérez. Director General de Participación Ciudadana, Gobierno de Aragón.
  
• Idoia Llano Abril. Jefa de Estudios, Documentación y Biblioteca, Defensor del Pueblo del País Vasco.
  
• Y yo (Marc Garriga Portolà). Web Analytics Manager y Gestor de proyectos web en el Ayuntamiento de Barcelona.
  

Como es lógico, entre los diferentes ponentes, nos hemos repartido un poco los temas de qué hablar. La verdad es que el tema da para hablar todo el día, pero sólo tenemos 2 horas (de las 16h a las 18h del jueves 08/04/10).

Yo pedí hablar sobre cómo las redes sociales pueden mejorar la vida de los ciudadanos/as; dicho de otra forma, de la necesidad de cambio que tienen que realizar las administraciones públicas para adaptarse a la (naciente) sociedad digital. En dicho cambio las redes sociales juegan un importante papel.

A continuación os dejo la presentación que tengo previsto mostrar así como sus comentarios en cada "transparencia", sólo tengo unos 20 minutos con lo que conviene ser breve y directo a las principales ideas.

Por otro lado, hay que tener en cuenta que es una presentación en versión beta, seguro que la modifico hasta 5 minutos antes de presentarla ;-)

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Diapo 1:

Las administraciones públicas deben acompañar a la ciudadanía.

Hay un cambio de mentalidad importante, tradicionalmente se ha obligado a la ciudadanía a seguir a la Administración, a tener que 'amoldarse' a sus horarios, a su forma de trabajar, a ir dónde está la Administración, a su forma de ser...

Ahora se trata de acompañar a la ciudadanía, de estar con ella, con sus horarios, dónde ya está hablando, de hecho, a escuchar lo que dice la ciudadanía para mejorar la Administración, mejorar la sociedad.

En este acompañamiento... ¿qué papel juegan las redes sociales?

En esta presentación intentaré demostrar que las redes sociales son una herramienta útil para mejorar los servicios de las administraciones públicas con el objetivo último de mejorar la vida de la ciudadanía.

Diapo 2:

Empezé a pensar en esta presentación la tarde del jueves 25 de marzo, precisamente cuando estaba escuchando/viendo de fondo el pleno especial de conmemoración de los 30 años desde el restablecimiento del Parlament de Catalunya.

Precisamente una de las ideas que más se reiteró fué reflexionar sobre lo mucho que ha cambiado la sociedad catalana en estas 3 décadas, el Parlament, los políticos, sus discursos, sus acciones, en general, la política deben adaptarse a esta nueva sociedad.

Diapo 3:

Una nueva sociedad que está transformándose de una sociedad industrial a una sociedad digital.

La mayoría de expertos lo están vaticinando (cómo por ejemplo Benjamín Suárez Arroyo, Ingeniero de Caminos, Canales y Puertos y Catedrático de la Universitat Politècnica de Catalunya, en el libro "La Innovación Tecnológica y los Paradigmas Sociales" (de noviembre 2008), aunque él habla de Sociedad del Conocimiento...).

Éste es un cambio brutal, en todos los sentidos.

Diapo 4:

El concepto principal es cambio.

Cambios en todos los sentidos:

• Cambio cultural, de forma de ser/actuar. Un ejemplo: los jovenes están conectados a la Red siempre... con todo lo que esto implica. Otro ejemplo: el sentido de la privacidad, es evidente que los nativos digitales demanda una privacidad menos pronunciada que los inmigrantes digitales.
• Cambio de poder. El poder ahora proviene de las ideas, de la reputación... no de la jerarquía: meritocracia.
  
• Cambio de comunicación: Ahora las minorías pueden propugnar sus ideas de forma masiva a un coste prácticamente cero. Se han revolucionado las reglas de la comunicación, por ejemplo, es evidente los cambios que están sucediendo en el mundo de los periódicos...
  
• Cambios económicos: El fenómeno Google: ofrecer servicios a coste cero: Ahora ya no necesariamente ofrecer un servicio de valor implica un precio.
• Cambios de exigencias de la ciudadanía: Nuestra ciudadanía ha evolucionado, ahora ya no se conforma con que la Administración sea eficaz (hacer lo que nos piden), ahora pide que sea eficiente (hacerlo con el mínimo consumo de recursos y adaptándose a las necesidades actuales).
  

Resumiendo: estamos en una fase de cambios, y, además, de cambios cada vez más rápidos, y en este estado de incertidumbre perpetuo las administraciones públicas se muestran como caracoles: lentos!.

Diapo 5:

¿Pero dónde encajan las redes sociales en esta situación?

Lo primero que hay que dejar claro es que no hay que utilizar las redes sociales por el mero hecho de estar de moda.

Las redes sociales no tienen que ser el nuevo hula hoop.

Diapo 6:

Cómo os comentaba, la ciudadanía exige (que no pide) a las administraciones públicas que éstas tengan nuevas funcionalidades (acordes con la sociedad actual: la sociedad digital).

Es bueno que la ciudadanía exija, ello implica que es libre.

Diapo 7:

La ciudadanía exige que las administraciones públicas sean:

• Ágiles,
  
• Flexibles,
  
• Transparentes,
• Humildes,
  
• Creativas y Proactivas,
• Que aprovechen al máximo el talento de los funcionarios para tener más productividad,
• Que permitan la co-creación de servicios mediante la colaboración con la ciudadanía,
• Próximas, cercanas, a la ciudadanía,
• Con capacidad para dinamizar,
  
• Etc.
  

En algunas de estas capacidades, las redes sociales son claves para conseguirlas.

No hay que perder de vista que el objetivo principal es simplificar la vida a la ciudadanía.

Diapo 8:

Evidentemente, tal como os comentaba antes, todo ello con el mínimo consumo de recursos (dicho de otra forma: pagando el mínimo de impuestos) y siendo lo más rápidos que se pueda.

Diapo 9:

Uno de los ámbitos donde las redes sociales son más útiles son en la gestión de las emergencias.

Redes como Twitter (de comunicación instántanea y de gran viralidad) o Facebook (la red más extendida en todo el mundo) han resultado ser claves en emergencias como los recientes terremotos de Haití y de Chile (especialmente en este último país dado que es uno de los países de la región que tiene más alfabetización digital).

El propio departamento USGS (United States Geological Survey) utiliza Twitter para saber dónde se ha producido un terremoto y evaluar el daño producido, (evidentemente no es una información 100% fiable pero da pistas...).

Incluso en la reciente nevada del 08/03/10 en Catalunya, la ciudadanía también utilizó estas redes sociales para organizarse.

En este suceso destacar el ejemplo del usuario de Twitter "emergenciescat" que creó la Generalitat de Catalunya para intentar difundir la información rápidamente (en un momento de caos).

Es un buen ejemplo de rápida respuesta de una administración pública en una situación compleja.

Diapo 10:

Uno de los cambios más importantes que tienen que realizar las administraciones públicas es la transparencia, a mi juicio es un paso que todas deberían realizar por su bién, es la mejor manera de demostrar que no hay nada que ocultar.

Además, al poner los datos al alcance de la ciudadanía, y con el formato adecuado, conseguimos que dicha ciudadanía se implique y que mejore (aún más) los servicios públicos.

Mediante dicha implicación conseguimos ser transparentes, humildes y creativos con la ayuda de todos.

Las redes sociales son un elemento importante en este paso para ser un gobierno abierto, por varias razones, por ejemplo por ser un lugar ideal para conversar con la ciudadanía y por ser un tipo de herramienta ideal para crear comunidad.

Un ejemplo (y además de aquí) es el proyecto Irekia del Gobierno Vasco.

Jake Brewer (director de comunicaciones de la Sunlight Foundation) opina que "Podemos crear más puestos de trabajo con los datos abiertos que con los planes de estímulo del gobierno", un ejemplo más de lo importante que es un proceso de apertura de datos.

Diapo 11:

Las redes sociales se están tranformando en las nuevas ágoras de la ciudadanía, es dónde actualmente está hablando/organizándose la gente.

Por ello, si queremos que las administraciones públicas sean flexibles y adaptadas a la ciudadanía (y no al revés), tenemos que estar en dichas redes sociales.

No sólo para ofrecer nuestros servicios (directamente o indirectamente), sino también y, muy importante, para aprender de la ciudadanía.

Dicho de otra forma: no hay que estar en las redes sociales para realizar una comunicación 1.0 (sólo informar en un sentido), hay que estar para escuchar, dialogar, conversar.

Y, muy importante, fruto de esta conversación seguro que deberemos reorganizar la parte interna de la Administración...

Diapo 12:

La co-creación de servicios, la colaboración y la implicación de la ciudadanía en tareas que tradicionalmente han sido cotos de la Administración es uno de los ámbitos dónde las redes sociales pueden aportar más.

Un reciente ejemplo es el caso de la web rodalia.info.

Un servicio (basado en Twitter) que indica en tiempo real las incidencias de las lineas de trenes de cercanías de Barcelona.

Es un servicio creado por 3 jóvenes, sin ningún presupuesto, que está basado en los mensajes que los usuarios de los trenes envian a Twitter (con determinadas marcas en función de la linea de tren que utilizan).

Es un servicio tan simple como efectivo... dónde la propia sociedad se organiza para dar un servicio que, a-priori, parece que debería dar la Administración.

Diapo 13:

Otro buen ejemplo de implicación ciudadana es el pequeño pueblo de Copons de la comarca catalana del Anoia.

Copons es un pueblo de unos 300 habitantes que en mayo de 2008 inició un proyecto de Gobierno 2.0 con el objetivo de informar, conversar, ser transparentes y poder rendir cuentas, y además, mediante herramientas con un coste bajo (o nulo).

Es un caso más que en esta sociedad digital no se necesita grandes infrastructuras, sólo voluntad para lanzarse...

Se utilizó herramientas como Facebook por ser flexible, potente, gratuita y por realizar el debate allá donde el/la ciudadano/a ya tiene su perfil digital.

El proyecto no está exento de dificultades y los resultados no siempre son los previstos, la realidad es tozuda: los proyectos 2.0 no son fáciles...

Pero es evidente que se ha conseguido implicar a la ciudadanía para debatir cuestiones que preocupan: por ejemplo la educación de los hijos.

Dicho de otra forma: los problemas siguen siendo los mismos de siempre, pero con la ayuda de las redes sociales podemos encauzar mejor el debate.

Diapo 14:

Pero el resultado que más valoro del proyecto Copons 2.0 es que la ciudadanía ha conocido los límites de la Administración.

Tradicionalmente se demanda todo a la Administración, pero ahora con la crisis económica se ha agudizado esta petición continua y sin cesar a la Administración.

A mi juicio, la ciudadanía tiene a la Administración como el chivo expiatorio de todos sus males.

También es cierto que la Administración tampoco se ha esforzado en hacer pedagogía para explicar más sus límites.

Diapo 15:

El proyecto Copons 2.0 viene a ser un proyecto de democracia deliberativa: debatir con la ciudadanía las (principales) políticas a realizar.

Se trata de asumir que muchos saben siempre más que unos pocos, de ello se deduce que la sociedad avanzará más si se consigue implicar a la mayoría de personas.

Este es un concepto del que habla MH Ernest Benach, President del Parlament de Catalunya, en su libro #Política 2.0 citando a José Antonio Donaire (exDiputado del Parlament de Catalunya).

Ambos son dos de los políticos más activos en el ámbito 2.0.

Y, ya que hablo del President del Parlament, conviene comentar el proyecto Parlament 2.0.

Diapo 16:

Según comenta el propio Ernest Benach en su libro, el proyecto Parlament 2.0 se gestó con la idea de "llevar el Parlament donde parte de la ciudadanía ya se relaciona hoy: las redes sociales".

Por este motivo en marzo de 2009 arrancaron los siguientes servicios:

• Una cuenta de Twitter para difundir la actividad del Parlament "en directo".
• Una cuenta en Facebook dado que esta es una red que ha demostrado que puede mobilizar y generar debate.
• Una cuenta en YouTube para complementar el Canal Parlament.
  
• Incluso la opción de tener tu "el meu Parlament" (mi parlamento) personalizado con el uso de widgets específicos.
  

De esta manera se persigue acercar a la ciudadanía esta institución y su actividad.

Diapo 17:

El proyecto i.de.a Diagonal es un proyecto relacionado con la reforma de una de las principales arterias de Barcelona: la avenida Diagonal.

Desde los inicios del proyecto se ha querido implicar activamente a la ciudadanía.

Primero en decidir qué proyectos serían los finalistas.

Y después en votar (en la próxima semana del 10 al 16 de mayo) cuál de estos proyectos es el seleccionado por la mayoría de la población.

En dicho proceso están "invitados" a votar 1,4 millones de personas (toda la ciudadanía de Barcelona que tiene más de 16 años), con voto electrónico presencialmente o vía Internet (ello supone el mayor proceso participativo de ámbito urbano realizado en España mediante votación electrónica).

Actualmente se está trabajando para dinamizar el debate y para generar opinión al respecto mediante las redes sociales.

Diapo 18:

Otro ejemplo de colaboración con la ciudadanía es el caso del Museu Picasso.

El uso de las redes sociales permite al Museu Picasso de Barcelona construir comunidad, favorecer el debate y la participación, y extender el conocimiento sobre el artista.

Es un proyecto iniciado el pasado mayo siguiendo la estela de otros grandes museos como el Museo de Arte Moderno de Nueva York -más conocido como MoMA-, el Museo de Brooklyn, también en Nueva York; el Victoria & Albert, en Londres; el Museo de Toulouse o el Powerhouse, en Australia, y en Barcelona, la Fundación Miró.

No se trata de utilizar las redes sociales como un mero instrumento de márketing, lo que se pretende es implicar a la ciudadanía en los museos, recibir sus aportaciones y generar comunidad y fidelización para enriquecer enormemente el conocimiento que contienen los museos.

El objetivo es no ignorar al público que está en las redes sociales y quiere implicarse con el museo, con el artista.

Diapo 19:

Otra forma de dar un mejor servicio a la ciudadanía es mejorando la "parte interna" de las administraciones consiguiendo una mejor productividad.

En este sentido, conviene dejar claro que en el ámbito de los trabajadores públicos las redes sociales también juegan un papel importante.

Las redes sociales permiten gestionar el talento que tienen las organizaciones (especialmente las grandes organizaciones) que por cuestiones de jerarquía habitualmente se desaprovecha dicho talento.

Como comentaba, este es un problema de las grandes organizaciones que no pueden permitirse el lujo de no tener en cuenta el enorme talento que hay en las bases de las instituciones.

En el caso de ser una empresa, si no se empieza a gestionar dicho talento adecuadamente es probable que lo acaben pagando mucho, y más en la situación de crisis económica global.

De hecho, a parte de gestionar el talento, las redes sociales son ideales también para la formación, la educación de las personas... pero hablar de educación 2.0 nos daría para llenar una sesión entera ;-)

Diapo 20:

Quizá el mejor ejemplo de gestión del talento interno de una administración pública de aquí es el programa Compartim del Departament de Justícia de la Generalitat de Catalunya.

El objetivo de este programa es "crear entornos de trabajo colaborativo que acerquen las personas a las oportunidades de mejora o de resolución de problemas de su trabajo cotidiano. La mejora se convierte por la aportación de nuevas ideas, en las buenas prácticas y la reflexión conjunta del grupo sobre los aspectos tratados".

Está dirigido a todos los colectivos profesionales que forman el Departamento de Justicia de la Generalitat de Catalunya. No obstante esta iniciativa, resuelta tecnológicamente con la plataforma e-Catalunya, está abierta a otros departamentos de la Generalitat e, incluso, a trabajadores externos que están relacionados con dicha administración.

El resultado es ejemplar: se ha implicado a más de 1.800 trabajadores agrupados en diferentes comunidades de práctica para mejorar el conocimiento de la organización.

De hecho, la Generalitat de Catalunya és una de las administraciones públicas más "2.0" que conozco, no sólo con el proyecto Compartim sinó también con el uso de blogs, de YouTube, SlideShare, Facebook, LinkedIn, Del.icio.us, Yammer... destacar:

• El uso del canal Twitter con varias cuentas para informar "en directo". (Además de forma segmentada, facilitando a la ciudadanía seguir sólo aquello que le interesa).
• El adecuado uso de licencias Creative Commons para facilitar el uso de información pública.
  

Diapo 21:

Pero, ¿cuál es el proceso a seguir?

Primero: conocer el entorno actual, conversar con la ciudadanía para saber exactamente qué problemas tiene.

Segundo: identificar los objetivos que queremos que cumpla nuestra administración: agilidad, flexibilidad, transparencia, colaboración, etc. Y segmentar!: focalizar los servicios a su público objetivo (target).

Tercero: establecer unas métricas para poder saber si realmente se cumplen los objetivos. Esto es más importante de lo que parece, sin métricas no podremos saber si se han conseguido los hitos propuestos, o sea, no podremos demostrar si la inversión efectuada ha sido satisfactoria o no. Por desgracia, las métricas siempre es un ámbito que queda relegado a un segundo plano.

Cuarto: determinar un plan de acción que nos permite conseguir dichos objetivos en el tiempo propuesto y con el mínimo consumo de recursos.

Quinto: a raíz del plan de acción se determinará cuáles son las herramientas más adecuadas para ello. A día de hoy, hay que tener en cuenta las redes sociales, en un futuro quizá no sea así...
Las redes sociales son una herramienta no un objetivo.

Sexto: evaluar los resultados conseguidos y, se hace falta, depurar el plan de acción y los cambios internos que ha provocado.

Séptimo: establecer procedimientos (metodología) una vez ya se ha demostrado que el plan de acción es el adecuado.

Además siendo lo más ágiles, flexibles y rápidos posibles.

Y todo ello con una metodología detrás que siempre implicará cambios en la Administración.

Diapo 22:

Una manera de conseguir ser ágiles, flexibles, rápidos, etc es practicando el trystorming.

La idea es realizar pilotos (o productos definitivos) con varias ideas (fruto de un brainstorming).

Reducir/mezclar ideas hasta quedarnos con unas pocas, éstas las simularemos (o las produciremos) con el objetivo de errar para poder mejorar.

Sólo de esta manera, y con la ayuda de la ciudadanía, conseguiremos obtener servicios con una mejora continua.

Dicho de otra manera, no esperemos a tenerlo todo controlado al 100% antes de sacar un nuevo servicio, estamos en una sociedad cambiante, ambigüa, difusa... podemos correr el riesgo de no sacar nada por estar esperando lo ideal.

Cabe recordar que la Administración es el reflejo de la sociedad... para bién y para mal.

Dicho de otra manera: la Administración no es "Doña Perfecta", también tiene derecho a equivocarse.

Diapo 23:

Y esto es todo, espero haber dado alguna pinzelada sobre el porqué las redes sociales son una herramienta clave para mejorar los servicios que ofrecen las administraciones públicas, (aunque su uso no está exempto de dificultades...).

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Aquí tenéis la presentación (en Prezi):

Presentación Tecnimap on Prezi

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Estoy abierto a cualquier comentario/crítica a esta presentación... de hecho espero que me comentéis todo lo que os apetezca!

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Enlaces relacionados/Fuentes utilizadas para esta presentación:

• Tecnimap 2010: Jornadas sobre Tecnologías de la Información para la Modernización de las Administraciones Públicas.
• Tecnimap en red. Iñaki Ortiz.
• Las redes sociales y las administraciones públicas. Rafael Chamorro.
  
• Las redes sociales en la esfera política. Antoni Gutiérrez-Rubí.
• L'administració pública i el social media. Trina Milan.
  
• La administración en tiempos de redes sociales. Antonio Galindo.
  
• América Latina líder en redes sociales. Alexis Maidana.
  
• Gencat en herramientas y entornos 2.0. Marta Continente.
  
• Estrategia y gestión en tiempos de redes. Genís Roca.
• Jo no ho sé tot. Jordi Graells.
  
• Innovación en las Administraciones Públicas y Redes Sociales. Rafael Chamorro.
• 10 ideas para blogger funcionarios. Félix Serrano.
• "Aprendre dóna un plaer brutal". (Llarg) Resum de la sessió "Lideratge institucional a la Xarxa" d'Antoni Gutiérrez-Rubí. Marc Garriga.
  
• Parlament de Catalunya.
• Parlament 2.0.
• Catalunya estrena Parlament 2.0. Juan Varela.
  
• Ciudadanos impacientes? Administración ineficiente? o Políticos incompetentes?. Carlos Guadian.
  
• Twitter promotes case study on how government uses its network.
• La nevada evidencia que no hi ha l'hàbit d'informar amb les xarxes socials. Janquim.
  
• Neix Rodalia.info, un sistema d’informació basat en els usuaris.
• Irekia: el gobierno abierto del País Vasco. Marc Garriga.
  
• Openness and technology in e-Government.
  
• Web 2.0 Museu Picasso Barcelona.
• Museu Picasso de Barcelona: Un buen ejemplo de Museo 2.0. Marc Garriga - Conxa Rodà.
  
• Copons 2.0, una aproximación a la acción de consenso. Ricard Espelt.
• Llibre #Política 2.0. Ernest Benach.
• Democràcia deliberativa. José Antonio Donaire.
  
• Funcionario y orgulloso de serlo. Alberto Ortiz de Zárate Tercero.
  
• La nueva gestión del conocimiento en las AAPP. Jesús Martínez.
  
• Blog Gestió del Coneixement. Programa Compartim del Departament de Justícia de la Generalitat de Catalunya.
• Trystorming. Marc Garriga.

Imágenes:

• Caracol veloz.
• Go Ethan (hula hoop).
• Organizaciones de sociedad civil buscan revertir brecha digital (imagen de gente).
  
• Palacio del Gobierno de Haití.
  
• Optimistic clock.