Hace unos días os pedí ayuda para recopilar fuentes para nutrir de noticias la nueva web de eGovernment del Ayuntamiento de Barcelona.
Os transcribo aquí la primera noticia sobre la iniciativa IMUE: (de hecho, para ser exactos, ya había escrito otra noticia antes de esta, es la relacionada con el congreso Personal Democracy Forum Europe que se realizó en Barcelona, aunque en aquel momento todavía no sabía que escribir noticias sobre eGovernment sería una de mis tareas).IMUE: Indicadores para la medición del uso efectivo en la eAdministración
Precedentes
Los principales estudios de indicadores sobre la eAdministración están centrados básicamente en la disponibilidad de estos servicios, y no en el uso que de ellos hace la ciudadanía.
Este es el caso del estudio Benchmark Report of eGovernment (de ámbito europeo, actualmente en la octava edición) o el de eEspaña, de ámbito estatal, de la Fundación Orange, en este caso sí aparecen dades sobre el uso de eAdministración, si bién a un nivel muy básico.
Otros estudios como el American Customer Satisfaction Index, del ámbito de los Estados Unidos, o el Australians' Use and Satisfaction with eGovernment Services, del ámbito de Australia, se centran especialmente en conocer la satisfacción del ciudadano en el uso de los servicios de eAdministración, si bién en el caso del estudio australiano aparecen algunos datos sobre uso de eAdministración, pero más de tipo demográfico.
Indicadores para la Medición del Uso Efectivo en la eAdministració
IMUE es una iniciativa que pretende centrarse en conocer el uso (también la disponibilidad y satisfacción) que hace la ciudadanía de los servicios de eAdministración, con lo que llena el vacío que había y complementa los estudios existentes.
Por otra parte, hay que tener en cuenta que IMUE se genera a partir de la analítica web, no de encuestas, es decir, se crea en base a una información real, no se hace ninguna inferencia estadística a partir de una muestra.
IMUE tiene tres pilares básicoss, (de hecho está basado en los Balance Score Card de Kaplan y Norton):
- Alcance.
- Satisfacción.
- Retención.
Por cada pilar hay un listado de indicadores estratégicos (KSI: Key Strategic Indicator) que lo definen. En el caso del alcance, se aportan datos sobre el nivel de acceso a los trámites, no sólo la disponibilidad. Los indicadores relacionados con la satisfacción permiten evaluar el nivel de éxito de los servicios ofrecidos más allá de su acceso. Y, en el caso de la retención, los indicadores permiten conocer la reincidencia de los servicios que hace la ciudadanía y su nivel de madurez en el uso de los mismos.
¿Cuál es el objetivo?
IMUE es una iniciativa de la Fundación CTIC y de la empresa MV Consultoría, cuya finalidad es definir un método para homogeneizar los indicadores relacionados con la eAdministración en las Administraciones Públicas.
En una fase inicial, se ha propuesto esta iniciativa a las grandes Administraciones Públicas españolas, la mayoría de las cuales se han ofrecido a participar en ella. Actualmente se está exportando esta iniciativa a otros países, empezando por el Reino Unido.
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